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Les agents d’accueil : premier maillon pour répondre aux demandes

« Bonjour, au revoir, s’il vous plaît, merci … ». Nous connaissons tous les formules de politesse habituelles. Oui mais … l’accueil ce n’est pas que cela ! Au-delà d’un savoir-faire, l’accueil impose un savoir être : sourire, écoute, professionnalisme, assurance … Premiers interlocuteurs du public, les agents d’accueil ont un rôle clé en matière de qualité et d’efficacité de service. Leurs valeurs ajoutées : fournir une information adaptée à chacun ! Décryptage...

Les onze agents intervenant à l’accueil de l’hôtel de ville, au sein des trois relais-mairie ou à l’Espace commun des solidarités ont conscience de la responsabilité qui pèse sur leurs épaules ; ce sont eux qui donnent en quelque sorte le « ton », la « première impression » pouvant faciliter ou compliquer la suite de la relation entre l’usager et la collectivité. Pour certains, le « contact avec la population » est la dimension la plus intéressante du travail. Les agents d’accueil utilisent volontiers l’expression « rendre service » comme principe de référence. Être agent d’accueil nécessite surtout des compétences bien particulières allant de la disponibilité à une très bonne connaissance générale de tous les services municipaux.

Prendre le temps d’écouter

L’établissement de relations de sociabilité avec les habitants est au coeur même de la définition des fonctions d’agent d’accueil. Accueillir, diagnostiquer les demandes, informer et orienter à bon escient, tels sont les maîtres mots. « Chaque situation est différente », précise Fabienne Canon. « Il faut savoir écouter pour connaître la demande réelle. Pour faire ce métier, il faut déjà aimer le contact, avoir un sens social, faire preuve de tolérance, de compréhension, faire en sorte que cela se passe bien, et toujours avec le sourire. C’est quand même plus agréable, non ? Il faut être très disponible ! À l’accueil on doit laisser derrière soi ses problèmes personnels, familiaux … et accueillir les habitants avec toute son énergie ».Dans le détail, les agents d’accueil orientent les usagers vers les différents services, répondent à toutes les demandes très diverses et variées, que celles-ci concernent les services publics municipaux ou d’autres administrations. Car les usagers ignorent souvent quelle administration ou quel service est concerné par leur(s) question(s).
« Je dois aussi savoir faire preuve de discrétion et de tact pour «filtrer» des visiteurs indésirables et garder mon sang-froid face à des interlocuteurs qui peuvent être impatients ou mécontents ».
Ces agents assurent l’accueil téléphonique du service, distribuent aussi les imprimés à compléter pour obtenir une carte d’identité, un passeport, … Selon les jours de la semaine et selon les moments de la journée, la fréquence des usagers varie. Quelle que soit l’affluence, il faut prendre le temps, accorder à chacun la même bienveillance sans porter de jugement.

Une mission polyvalente

« Nous devons être en mesure de qualifier une situation, de hiérarchiser et distribuer les informations, de traduire celles-ci en « langage » administratif » soulignent à l’unisson Véronique Lefrançois et Sophie Raffy, à l’accueil du tout nouveau relais-mairie en Coeur de ville. « La proximité de cette structure d’accueil dans un quartier est fondamentale ! Cela permet de percevoir autrement la personne. On connaît les gens, on les nomme et on les reconnaît. Au-delà, c’est un moyen de mieux saisir l’identité du quartier et d’adapter les réponses aux besoins. Une personne qui arrive ici doit partir avec une réponse. C’est intéressant de voir tout ce public en même temps : les personnes âgées, les enfants de tout âge ... ». Un avis que partage Nacera Naci, agent du service Petite enfance au sein de l’Espace commun des solidarités. « Je suis au service des familles, à leur contact direct : c’est très enrichissant sur le plan humain, et lorsqu’on réussit à aider une personne, on a vraiment le sentiment d’être utile, c’est valorisant ! Notre métier évolue. Il y a quelques années encore, la fonction d’accueil était simplement de recevoir et surtout répondre au téléphone. Aujourd’hui, c’est devenu un métier polyvalent, car on nous demande de vraies compétences administratives ».

Partir des besoins du citoyen, pour améliorer les services rendus …

Dans un contexte économique et social complexe, l’engagement du personnel municipal en faveur des Chevillais est indispensable au maintien de la cohésion sociale, à l’amélioration du cadre de vie, à la recherche du bien-être de la population. Ainsi, quelles que soient sa condition, sa situation, ses difficultés, chaque habitant doit pouvoir accéder aux services publics municipaux. C’est l’égalité des usagers devant le service public. En faisant le choix d’ouvrir des relais-mairie dans différents quartiers de la ville (le troisième en date ayant été inauguré samedi 28 septembre), la commune a également fait celui de la proximité, avec pour objectif l’amélioration du service public local.

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